3．靜心傾聽家長的意見，冷靜分辨及應對。

　　首先，園長不能打斷家長的敘述，即使家長敘述的信息有誤，也不要著急和生氣，否則會激化矛盾。其次，園長可作適度解釋，一定不要針對家長的敘述一一反駁，只需對明顯不合事實的地方提出質疑，并說明會去核實，以便給予雙方反省和思考的時間、空間。再次，園長先要向家長道歉。因為家長也不會無緣無故找園長，教師在工作中必定會存在一些疏漏或不足。園長一定要有這樣的姿態(tài)：不論問題大小，都要勇于承擔責任，先要主動向家長道歉，再說明具體情況，以取得家長的理解。

　　4．將此案例轉化為全體教師的培訓案例。

　　我們引導教師將隱藏在案例中的問題提取出來，以便找出導致矛盾發(fā)生的根本原因，并梳理出解決問題的規(guī)范化流程，提高教師開展家長工作的水平。我們還要求教師通過反思形成適合自己的家園溝通策略。同時，我們組織全體教師結合自己的工作實踐深入討論以下問題：如何化解和家長的矛盾，如何減少和家長的矛盾，如何面對家長的誤解，等等。通過討論，教師們不僅認識到了消除誤會的策略，還認識到了做好日常溝通和情感交流工作的意義。